„Umso überzeugter sind wir von der Online-Ausweisfunktion“

Sie haben 1992 als Auszubildende beim Vorgänger der Deutschen Rentenversicherung begonnen und keinen offensichtlichen IT-Hintergrund. Wann rückten denn digitale Behördendienste in Ihren Fokus?

Bei meiner Tätigkeit in der Leistungsabteilung schulte ich unsere Mitarbeiter und bekam deren Schmerzpunkte sozusagen hautnah mit – digitale Abläufe gehörten definitiv dazu. Und ich hörte von Kunden, die uns gern auch per E-Mail erreichen wollten – was bei meiner privaten Versicherung damals bereits gang und gäbe war. Also reifte in mir der Gedanke, dass ich gern unsere Kundenkommunikation verbessern und Papierberge abbauen würde. Deshalb bewarb ich mich 2009 beim Grundsatzbereich der DRV Bund, um mich am damals eher unbekannten Thema E-Government zu versuchen.

„Eher unbekannt“ bedeutete damals was?

Dass es bereits erste digitale Services gab, die allerdings kaum jemand nutzte. Ich fing also nicht ganz bei null an, sah aber sehr viel Luft nach oben.

Seit 2012 sind Sie als Projektmanagerin E-Government fast für das gesamte Online-Angebot der DRV zuständig und haben einige neue Services eingeführt. Welche sind denn am gefragtesten?

Zu den meistgenutzten Diensten zählen der Versicherungsverlauf, die Rentenauskunft und die Renteninformation. Ebenfalls beliebt: die Rentenbezugsmitteilung und unser elektronisches Postfach. Derzeit zählen wir über 152.000 registrierte Nutzer – und zwar über alle Altersgruppen hinweg.

Und wie ist ihr Feedback?

Seit April sind unsere Online-Dienste mit einem Umfragetool verknüpft. Negatives Feedback gibt es zum Beispiel, wenn Services nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen oder Kunden meinen, die Bearbeitung von Anträgen dauere zu lange. Gleichzeitig erhalten wir viel Lob und den einen oder anderen Wunsch nach neuen Services.

Seit 18. Februar 2011 können die Versicherten über ihren Personalausweis online auf Ihre Services zugreifen. Wie kommt diese Authentifizierungsmöglichkeit an?

Seit Ende 2014 können unsere Kunden mit der AusweisApp das Smartphone als Kartenleser nutzen und nehmen seitdem die Lösung immer besser an. Die Zahlen sprechen für sich: Von den registrierten Nutzern loggt sich die große Mehrheit mit der Online-Ausweisfunktion ein.

In welche Feedback-Kategorie fallen denn die Rückmeldungen zum Thema Authentifizierung mit dem Ausweis?

Die meisten Nachfragen drehen sich um die erste Nutzung. Und je nachdem, mit welchem Endgerät sich ein Kunde einloggt, wird es dann meist sehr modellspezifisch. Ist der Einstieg geschafft – und die AusweisApp hat hier vieles erleichtert –, äußern sich die Kunden positiv. Teilweise sind sie überrascht, was sie alles mit ihrem Personalausweis machen können und wie schnell sie an die gewünschten Dienste kommen. Es gibt hierzulande viele E-Government-Services mit hohem Authentifizierungsniveau, die am Ende jedoch nur mit postalischem Versand funktionieren. Wir hingegen setzen auf einen durchgängigen Prozess ohne Medienbrüche. Wer seine Renteninformation einsehen möchte, loggt sich mit seinem Personalausweis ein und hat direkt alles auf dem Bildschirm.

Gibt es denn Rückfragen, warum die Passwort-Authentifizierung nicht ausreicht?

Auf jeden Fall. Jedoch stellt der Abruf von Sozialdaten hohe Anforderungen an den Datenschutz und das IT-Sicherheitsniveau. Und diese Anforderungen, in deren Mittelpunkt eine Zwei-Faktor-Authentifizierung steht, erfüllt bisher nur die Anmeldung mittels elektronischen Identitätsnachweises oder Signaturkarte. Die DRV hat die Arbeit an der Online-Ausweisfunktion von Anfang an in der damaligen Anwendergruppe des Bundesministeriums des Innern, für Bau und Heimat begleitet. Umso überzeugter sind wir von der Lösung.

Bringen die digitalen Angebote denn auch der DRV selbst Vorteile?

Definitiv. Allein schon aus rein finanzieller Sicht: Für jede schriftliche Renteninformation fallen 1,58 Euro für Porto und Versand an. Druckkosten sind dabei noch nicht berücksichtigt. Bei theoretisch zehn Millionen Renteninformationen, die man pro Jahr komplett digital abwickeln könnte, käme schon eine stattliche Summe zusammen. Auch unsere Mitarbeiter profitieren: Für den Abruf der Daten aus dem Konto eines Nutzers ist in den meisten Fällen kein Sachbearbeiter erforderlich. Daher können sich die Kollegen komplexeren Aufgaben zuwenden, insbesondere bei anstehenden Gesetzesänderungen.

Im Sommer 2023 soll eine digitale Rentenübersicht kommen, in der alle Altersvorsorge-Leistungen aufgeführt sind, also gesetzliche wie private. Dabei soll es sich um eine dezentrale Lösung handeln. Wie wird diese aussehen?

Vorgesehen ist ein Kundenportal, das die DRV entwickelt und bereitstellt. Es ist der Einstieg für jeden Versicherten. Wann immer jemand seine digitale Rentenübersicht anfordert, sendet dieses Kundenportal eine Anfrage an alle Stellen, von denen diese Person eine Versorgung erhält, egal ob gesetzliche Rente, Betriebsrente oder auch private Rentenversicherung. Sobald die Stellen ihre Daten übermittelt haben, erhält der Kunde seine Übersicht. Die spannende Frage ist nun natürlich, wie schnell diese Übermittlung erfolgt. Optimal wäre ein Sofortservice, allerdings sind die verschiedenen Versorgungsstellen unterschiedlich weit bei der Digitalisierung. Daher wird der Kunde wohl mit Verzögerung eine Benachrichtigung erhalten, wenn die Übersicht vorliegt. Wichtig: Sobald der Versicherte seine Rentenübersicht eingesehen hat, löschen wir die Daten. Eine dauerhafte Speicherung ist nicht vorgesehen.